[산림녹지신문] 경북도서관은 도서관 직원의 서비스마인드 함양과 민원응대 역량 강화를 위해, 2월 2일(월) 오후 2시부터 3시 30분까지 경북도서관 2층 강당에서 ‘직원 친절·서비스마인드 교육’을 실시했다.

이번 교육은 도서관을 이용하는 도민이 보다 편안하고 신뢰할 수 있는 공공서비스를 체감할 수 있도록, 직원 개개인의 응대 태도와 소통 역량을 높이기 위해 마련됐다. 교육 대상은 도서관 기간제 근무자와 상근 직원 등 40여 명으로, 현장 업무 전반에서 민원 대응 빈도가 높은 직원을 중심으로 진행됐다.

교육은 공공기관 서비스 교육 분야에서 오랜 현장 경험을 갖춘 김춘애 한국서비스교육원 원장이 강사로 나섰으며, 김 원장은 한국서비스교육원 원장을 비롯해 대학 겸임교수, 공공기관 위원 등으로 활동하며 다수의 공공부문 친절 교육을 진행해 온 전문가다.

이번 과정은 이론 중심 교육에서 벗어나, 도서관 현장에서 실제로 발생하는 민원 사례를 반영한 실습형 교육으로 구성됐다. 주요 교육 내용은 ▲민원응대를 위한 기본 서비스 매너 점검(첫인상, 인사법, 응대 태도 등) ▲민원인의 관점에서 바라보는 공감 서비스마인드 이해
▲항의·불만·문의 등 상황별 민원 유형에 따른 적절한 대응 방안 습득 등이다.

경북도서관은 이번 교육을 통해 직원들이 규정에 따라 민원을 처리하는 수준을 넘어, 이용자의 입장에서 생각하고 공감하며 응대하는 서비스 태도를 체득할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이는 도서관 이용 만족도 제고는 물론, 민원 발생 자체를 예방하는 효과로도 이어질 전망이다.

박세진 경북도서관장은 “도서관은 도민의 일상과 가장 가까운 복합문화공간으로, 직원 한 사람 한 사람의 태도가 곧 도서관의 신뢰도로 이어진다”며 “이번 교육을 계기로 친절과 배려를 기본으로 하는 서비스 문화가 현장에 자연스럽게 정착되길 기대한다”고 말했다.

이어 “앞으로도 민원응대 교육을 일회성 행사에 그치지 않고, 정기적인 직원 교육과 서비스 점검을 통해 도민이 체감할 수 있는 공공도서관 서비스 품질 향상에 지속적으로 힘쓸 계획”이라고 덧붙였다.

경북도서관은 이번 친절·서비스마인드 교육을 시작으로, 향후 반기별 직원 교육과 서비스 모니터링 체계 도입등을 통해 도민 중심의 이용자 서비스를 단계적으로 강화해 나갈 방침이다.